Tipitamise kentsakas komme

Vaatasin täna (neljapäeval 22.okt.) TV6-st USA komöödiasarja „Kolmas kivi päikesest“ („3rd Rock from the Sun“ ), mida ma ikka tööpäeviti vaatan. Üks kindlaid asju telekas, mille peale pisutki südamest naerda saab. Sarja süžeeliiniks on maavälisest tsivilisatsioonist Maale inimrassi uurima saabunud inimeste kuju võtnud tulnukate delegatsiooni seiklused inimühiskonnas. Seekordne osa inspireeris aga mind tekkinud mõtteid siia kirja panema.

Nimelt avastas tulukadelegatsiooni pealik, ülikoolis õppejõuna praktiseeriv professor Dick Solomon, teenindajale jootraha andmise kombe. Uurijana, kellena ta koos oma kamraadiga Maa peale ju saadeti, üritas ta selgusele jõuda selle kombe loogikas, seaduspäras, mõttekuses ning seda süstematiseerida. Tegelaskujule iseloomuliku siiruse, naiivsuse, aga samas teadlasliku loogika ja teada saamise soovist nutikust rakendades joonistus ehedalt välja tipi jätmise kombe grotesksus. Kes veel on paremad ebaloogilise, irratsionaalse, pentsiku, kummalise, põhjendamatu märkajad, kui kultuurivälised kõrvaltvaatajad?
Tõepoolest, kui jätta kõrvale kultuuriline tava, ehk komme tippi jätta, siis ei ole raske märgata selle olemuslikku totrust ja põhjendamatust. Tipi jätmine peaks olema anakronism nagu kümnis, orjapidamine, karistamine vigastuste tekitamise või invaliidistamisega jms.
Käies restoranis, kus siinses kultruuriruumis tipitamine on vast kõige tavalisem, maksad sa kombeka inimesena peale selle eest, et ettekandja või kelner oma tööd teeks. Et ta oli informatiivne, lahke, kena jne. Käitumine, mis peaks tulenema nii ta töökohustusest, mille eest ta palka saab, kui ka puhtalt inimlikust aspektist olla viisakas, lugupidav jms. olenemata tööst mida ta teeb.
Tipijätmise ühiskondades sisuliselt ekspluateeritakse klienti mitmetasandiliselt. Kõigepealt restoranipidajast tööandja palkab teenindajad madala palgaga, eeldades, et nood peaks teenima tipist. Ehk paneb kaude oma töötajatele palga maksmise kohustuse oma klientidele. Muidugi, ka teenindajana tööle asuja eeldab, et ta suurem teenistus tuleb tipist, kui nii on kord juba välja kujunenud. Seaduse mõttes on aga teenindaja osaline tasu põhinemine tipil võrdne ümbrikupalgaga, sest vaevalt ükski teenindaja läheb maksuametisse oma teenitud tippi deklareerima, et sellelt tulu ja sotsiaalmaks kinni peetaks. Seega, reostaranipidaja arvestab toitude/jookide hinnastamisel sisse äri pidamise kulud, oma kasumi ning paneb tagatipuks ka arvestatavas osas oma personali töötasu sinu, kui kliendi, õlgadele.

Vaagime veel ka asja teenindaja-kliendisuhte pinnal. Muidugi meeldib teenindajale kiitus hea teenindamise eest ja selle eest ekstra raha saada. Kellele ei meeldiks? Muidugi meeldib ka kliendile, kui teda hästi teenindatakse ja et tellitu kvaliteet oleks igati hea ja vähemalt ootustele vastav. Kas tipi mitte saamine annab aga õiguse teenindaja pahameelele tippi mitte jätnud kliendi aadressil ja talle, näiteks järgmine kord, käru keerata, teda kehvasti teenindada vms.? Aga võibolla kunde ei ole pärit tipitamise kultuurist; või ta ei tea...ei tule selle peale, et selles kohas on kombeks tippi jätta, liiati kui tegu on kohviku sarnase kohaga; või ei olnud ta teenindamise või tellituga rahul; või ta peab põhimõtteliselt tipi jätmist valeks ja põhjendamatuks; või esinesid veel mingid kolmanda-neljandad põhjused. Aga võibolla ei jätnud ta tippi puht majanduslikel põhjustel, kuivõrd restoranis käik oli niigi suur väljaminek talle? Ometi käis ta vaatamata oma kitsukesele majanduslikule olukorrale restoranis ja tõi ettevõttele raha sisse, aidates restoranil ka läbi oma väikse panuse, jätkuda. Seega, jätkuda nii selle teenindaja töökohal, kes tipist ilma jäi, kui kõigi selle restorani teiste töötajate omadel. Võibolla tippi mitte jätnud klient oli ise juba töötu ega näinud olevat suuremat õigustust tipi jätmisele, kui ise ots-otsaga vaevalt välja tuleb. Ah, et mis ta siis üldse restoranis käib, võivad küünilisemad küsida. Aga miks ta ei peaks siis käima? Kogu aeg kodus istuma ja paremaid päevi või hoopis surma ootama? Võibolla oli tal tõeline põhjus restorani külatada (tähtis sündmus) ja üks parem eine omale (ja kaaslasele) lubada? Olnuks siis parem kui ta seda raha restorani poleks toonud, kui ta tippi ei jätnud?
Kliendina ei näe ma küll põhjust suhtuda teenindajasse kui inimesse halvasti, lugupidamatult või alaväärsemana (lakeina). Miks peaks teenindaja oma suhtumist seadma selle järgi, kas talle jäeti tippi või mitte? Kas sellesama palga mitte maksmise pärast, mille teenindaja tööandja oma klientidele pani?
Kuulge, see on ju küüniline ja nahaalne! Üha enam peaks iga ettevõte ja iga töötaja, kes selles ettevõttes töötab, olema tänulik, et neil on kliente ja kliendid neid külastavad.

Tänapäeva inimeste viga, on nad siis teenindajad või mõne teise ameti pidajad, on selles, et põhjendamatult sageli võetakse asju ise-enesestmõistetavana ja eeldatakse/oodatakse liiga palju oma ideaalidest ja soovunelmaist lähtudes - as granted, nagu inglased-ameeriklased ütlevad. Ja siis ollakse teiste peale pahased ja pettunud, kui nende nägemused, soovunelmad ei täitu. Lühidalt öeldes, pannakse selle eest süü ja vastutus teisele, kes pidanuks omati ju nii tegema, nagu tema tahtis, sest näiteks lihtsalt mingi rumal ja põhjendamatu komme on selline.

Kas klient on ikka kuningas?

On ta jee! Ütleks moekalt asja hästi lühidalt kokkuvõtvalt. Seda isegi masu tingimustes mitte. Muidugi ega masu mõju pole kõigile ettevõtetele ja äridele ka ühesugune. Mõnede, mis pakuvad eluliselt vajalikku kaupa/teenust, nagu näiteks toit ja esmatarbekaubad, konkurentidest odavamat, on see pigem käivet ja kasumit suurendanud. Küllap üks selliseid on ka McDonald’s (Wikipedia’s). See aga ei tohiks tähendada, et klientide soovid on „kama“. Seda enam, et tegu on ühe maailma tuntuima kaubamärgiga, mis peaks olema igati huvitatud oma renomeest ja imagost. Samas, kuivõrd tegu on kolossaalse ettevõttega, mis omab tuhandeid nn restorane üle kogu maailma, mis toimivad frantsiisi põhimõttel ning koguni hamburgeri ülikool (Hamburger university) oma kodumaal USA-s, on arusaadav, et ettevõte ei saa läbi ilma selgete reeglite, süsteemide ja muu selliseta ehk ühtlustamiseta, tagamaks teatud, ühesugune kvaliteet. Kahjuks väljendub see igapäevasel klienditeeninduse tasandil aga lollakates, absurdselt jäikade reeglite järgimises. See puutub otsapidi ka einekomplektidesse.
Ajendi selle nupu kirjutamiseks sain hiljutisest ühe Tallinna nimetet firma „restorani“ külastamisest, kui olles uurinud menüüd, tundus mulle ahvatlev uudne salatikomplekt hinnaga 59.- krooni, mille pearoaks Ceasar'i salat kanalihaga. Otsustasin seda einet proovida. Küll selle vahega, et soovisin komplektis oleva dieet või zero sugar Coca-Cola asemel tavalist. Tavalise Coca’ga selle eine müümist müüa aga võimalikuks ei pidanud! ...sest komplekti kuulub ju dieet-coca (zero sugar). No whatta fuck?!! Ma saan aru, et reeglid ja ühtlustamine, aga mida perset?! Kas on raske üht teatud sorti Coca, või mis iganes einete juurde pakutava joogi nupu vajutamise asemel, vajutada teist, kõrval olevat, tavalise Coca nuppu? Nihutada oma sõrme ca 3...5 cm kõrvalolevale nupule? Ei usu, et nende jookidel oleks hinnas sellist vahet, et kliendi palvel eines ühe joogi teisega asendamine võiks McDonald’s’ile sisuliselt tähendada selle eine tasuta ära andmist. Ausaltöeldes ei usu üldse, et neil jookide hinnas vahet on, sest kaubandusvõrgus on nii tavaline kui zero sugar Coca sama hinnaga.
Tänu McDonald’s’i vahvale poliitikale, ja et ma põhimõtteliselt mingite magusainetega jookide joomist väldin, eelistades looduslike ainetega magustatud jooke, valisin salatieine asemel tavapärase burgeri eine, mille kõrvale võimaldavad McDonald’s’i suurepärased reeglid tellida ka tavalise Coca.
Sama idiootset jäikust võib täheldada ka ajalise piirangutega pakkumiste puhul. Näiteks hommikueine või teatud toodete nagu toast (McDonald’s'i versioonis kahe saia ja juustude vahele pressitud sink) tellimise võimaldamine kuni kl.11-ni hommikul. Ma ei tea kuidas kella-ajaliste pakkumistega seis hetkel on, aga mõni aasta tagasi oli mul sama ettevõtte „restoranis“ ka selles osas vahva kogemus, kus kas paar minutit enne või ehk ka täpselt kl.11 keelduti mulle müümast toast’i sisaldavat hommikueinet kuna müüja sõnul oli kl.11 läbi ja sellise eine pakkumine kehtis neil kuni kl.11-ni! Vahva lugu. Siinkohal meenub film pealkirjaga Falling Down , kus täpselt samasugune olukord ehk müüa juuksekarva poolitav, idiootlik näpuga reeglistikust järje ajamine lisas Michael Douglas’e poolt kehastatud läbipõlenud ja töölt vallandatud peaosalise üleajavasse kannatuste karikasse ühe järjekordse annuse. Ei imesta, et sellised n-ö pisiasjad võivad niigi pinge all oleva, ja võimalik, et järjepidevalt taoliste idiootsuste otsa sattunud inimeses kontrollimatu vägivallapuhangu vallandada.
Kokkuvõttes aga järgmine lugu ühisnimetaja idiootsused alla.

Optimistlike hindadega pankrotti

Kuigi söömine ja joomine on nauding, ma üldiselt väljas sööma ei kipu kui vajadus selleks just ei sunni, sest väljas süüa on kahtlemata oluliselt kulukam kui ise süüa teha. Samas on vahel tore ka lihtsalt niisama, kasvõi vahelduse mõttes, väljas söömas/kohvijoomas käia. Muidugi praegusel masu (rahvalik lühend majanduslikust surutisest) ajal on igal kroonil hoopis teine kaal ja hind. Vähemalt peaks olema. Paraku vaadates söögikohtade hinnakirju see nii välja paista ei taha. Või siis paistab? Eks oleneb kust poolt vaadata – kas siitpoolt või sealtpoolt letti. Ei ole normaalne kui väike tass tavalist oakohvi maksab 20.- krooni, tordilõik 40.- krooni või pool liitrit õlut 60.- krooni, rääkimata enamast. Sellist hinda ei küsita aga mingis eliitrestoranis vaid üsna tavalistes ja üldrahvalikes kohtades. Saan aru, kui sellist hinda küsitakse kohas, millel läheb hästi ja mis on klientidest tulvil. Aga koht, mis on sisuliselt tühi või alles sedavõrd algusjärgus, et vajaks hädasti laiemat nn kliendibaasi...? Arusaamatu.
Sisuliselt, kui soovid sõrmkübara asemel ühe normaalse koguse kohvi, maksad selle eest hinna, mille eest saad tavalisest kauplusest juba pool kilo kohvipuru. Mitu sellist tassitäit kohvi sellest saab? Mitmeid kümneid.
Okei, võib selle hinnaga kohvi, mõne saiakese, salati ja ka muud ju korra ostagi, aga edaspidi alternatiivide teadlikul kaalumisel, kahaneb tõenäosus, et ma näiteks kohvi soovil kalli kohviga kohta uuesti lähen, tublisti.

Kallis hind ei ole kaugeltki mitte vaid kohvikute ja toitlustuskohtade probleem. Ülepaisutatud hinnad ja suure kasumi taotlemine juba ühe tehinguga on levinud ka teistes valdkondades.
Ei anta endale aru, et üks asi on tahtmine saada, teine, reaalsed võimalused, ehk mida kliendid tegelikult on sulle valmis maksma (seejuures rõõmsaks jäädes) ning kolmas, optimaalne tase, ehk pikemat perspektiivi ja jätkusuutlikkust silmas pidades hinna ja kasumlikkuse suhe. Arvatakse, et suure raha küsimisega täidetakse kõige paremini oma ärilisi eesmärke. Muidugi, küsitavat raha hinna dikteerija ise tavaliselt suurena ei näe, sest tahtmine saada võib olla veelgi suurem. Tegelikult veendakse ise-endid ja oma töötajaid, et hind pole sugugi kõrge ja on igati õigustatud, sest vaat kui palju tööd me selle jaoks teeme või vaadake kui palju me siin investeerinud oleme, kui kallid on seadmed ja muu sisseseade, turundus jne. Andke andeks, aga see kui palju te investeeringute tegemisel raha olete magama pannud klienti üldiselt ei koti, ehk see pole müügiargument kui te ei müü just altruistile, kelle kaastundele te oma müügilootuse panete.

Paraku on suure kattega hinna küsimise tulemuseks klientide vaikne ja ühtlane eemaldumine. Liiati siis, kui tekib soodsam alternatiiv. Ning kui see on juba juhtunud, on ka endiste lojaalsete klientide tagasivõitmine väga raske kui mitte võimatu. Nende tagasisaamiseks peab olema lisaks uuele soodsale hinnale pakkuda ka muu n-ö präänik. Lähtuvalt kliendist võib selleks muidugi alati olla ka asukoht, millest võib aga äriliste eesmärkide saavutamiseks jääda väheks. Ehk väheks neid potentsiaalseid kliente, kelle jaoks asukoht ise-enesest on piisav präänik. Üldiselt valdab kalli hinnaga ostnud kliente lüpsta saamise ja teatud pettumuse tunne, mistõttu uue võimaluse tekkimisel vana, kallilt müüja poole naljalt tagasi ei pöörduta, ehkki ta võib nüüd teha soodsaid pakkumisi nn sõbrahindu jms.
Elusaid näiteid erinevate hinge vaakuvate või juba hingusele läinud ettevõtete kujul pakub elu igal sammul. Eriti praegu, masu ajal. Seejuures leidub enda headuses ja hinna põhjendatuses veendunud ettevõtteid (või õigemini ettevõtjaid/otsustajaid), kes punnitavad jäärapäiselt kõrge hinnaga, millega nagunii müüa ei õnnestu, olles sisuliselt juba pankroti äärel, ehkki müügimarginaal lubanuks hinda oluliselt langetada ja teenuse/toote pakkumist efektiivistada. Selline jäikus ja enesepetjalik käitumine on omane ettevõtjatele, kes peavad end turu liidriteks, konkurentidest paremaks, väärtustavad üle oma know-how’d pidades seda unikaalseks ja kujutavad üldse paljut ette.
Masu tingimustes on asi seegi, kui su ettevõtte tulud-tulud on jooksvalt nullis, ehk sa saad ettevõtjana äraelamiseks mingitki raha – palka, kui soovite.

Mis aga spetsiifiliselt kohvikutesse ja söögikohtadesse puutub, siis ei tee paha ka pisut loovam lähenemine kliendibaasi laiendamisse ning lojaalse klientuuri tekitamiseks. Klientidest päris tühi kohvik või söögikoht ei mõju usaldusväärsena ega tõmba külastajaid ligi. Seega on hea kui kohvikus viibib igal ajahetkel vähemalt mõni inimene. Kui kohta väisab ka turiste ja läbisõitjaid, kelle jaoks 20.- krooni kohvi eest ehk polegi nii palju ja ettevõtja leiab, et ühelt kohvilt 10.- krooni vähem küsimine mõjuks ta bisnissile laastavalt, võib asja üles ehitada ka nii, et iga järgmise külastusega lähevad kohv või koogid või õlu või mis iganes teatud astme võrra soodsamaks kuni näiteks 5.- kroonini normaalse tassi kohvi eest välja. Selliselt kasvatatakse omale klientuur neist inimestest, kelle jaoks koha asukoht on argumendiks, et seal käia. Sellega edastatakse potentsiaalsetele klientidele selge sõnum, et sa ei pea jooma kohvi või õlut üksinda kodus kui võid seda väga soodsalt teha meie mõnus interjööriga kohvikus. Pealegi ka 5.- krooniga tassi kohvi müümine on puhtalt ainete (vesi, kohv, koor, suhkur) maksumust arvestedes tulus.
Ideid on teisigi. Aga ega ma siis ei hakka neid kõike siia tasuta välja kirjutama. Mõelge ise ka veidi. Või ostke mult konsultatsiooni :).

Ettevõtete tervendamisest ajendatuna 10.03.09 Aavo Koka nädalakirjast

Oma sellenädalases (10.03.09) nädalakirjas kirjutab Aavo Kokk raske majandusseisu teemadel jutustuse, mille resümee on: kuidas ettevõtjad peaksid toimima praeguses majanduslanguse tingimustes, et oma ettevõtteid halvimast päästa.
Paraku on tegu kirjutisega, mis ei hiilga mingi tarkusega ja milliseid tuleb vasakult ja paremalt. Selliste kirjutiste ühine joon on manitsev-õpetlik joon ja sisuline tühjus ehk mitte ükski ei käsitle piisava üksikasjalikkusega kuidas parendavaid samme konkreetselt läbi viia ning analüüsi, mida see laiemas plaanis ja pikemas perspektiivis kaasa toob. Selmet piirdutakse loosungliku manitsusega ettevõtteid saneerida ja rookida neist välja kõik mittekasumliku alates tegevustest lõpetades toodetega. Selliseid õpetusi (sisuliselt targutusi) võib kirjutada ka mõned aastad koolis käinud ja lehti lugev koolilaps, kel võimet siit-sealt leotud käibetarkusi kõrva taha panna.
Et taolisi „tarkust tuubil“ kirjutised ignoreerivad laiemat pilti ja neis esitatud soovituste mõjusid ning neid produtseerivad vahest ka arvamusliidrid (nagu kõnealusel juhul) ja sellised arvamusavaldused kriisi süvenedes üha enam kõlapinda leiavad võivad need ühelt maalt omandada ohtliku ajupesu mõõtmed. Sestap vaagiks lähemalt Aavo Koka kirjatüki väiteid ja soovitusi.
Aavo Kokk räägib ühest anonüümsest Läti ärimehest, kes üheksakümnendate algul riigiettevõtete erastamisega, ehk neile käpa peale panemisega, nagu see asi toimus, oma rikkusele aluse pani ja nüüd nutab kuidas võlausaldajad talle pinda käivad ehkki tal ju kinnisvara näol vara küll, aga häda selles, et kuna pole ostjaid, puudub võimalus vara rahaks teha.
Aavo Kokk resümeerib õigesti, sisuliselt on nüüd saabunud samasugused tingimused, kui siis, kui Läti ärimees (ja mitte ainult tema muidugi) omal ajal ülisoodsalt ettevõtteid erastasid. Aga mitte enam need nn ärimehed pole varade ülevõtjad, vaid nüüd võetakse neilt endilt. Veel nendib Kokk elutargalt: „Kui sa suudad välja mõelda, mida oleks tookord pidanud nonde firmade päästmiseks teisiti tegema, siis ka tead, mida sina pead praegu tegema, et oma ärisid päästa.“
See kinnitab kenasti vanasõna „mis kergelt tulnud, see kergelt läinud“.
Ehk tasuks sellest põgusast lookesest otsida ka põhjuseid, miks majandus vähemasti meie postsovjeetlikus regioonis on sellises viletsas seisus nagu ta on. Sest enamik suuromanikke on tekkinud 90-ndate alguses riiklike tööstuste, hoonete ja muu vara ülisoodsa nn erastamise läbi. Esimese hooga meenub kohe selline korüfee nagu Tiit Vähi. Sisuliselt seisnes erastamine aga enamasti sulaselges pättuses ehk susserdamistes, kokkumängus, võltsimistes, võimu kuritarvitustes jms. Ehk tegu ei olnud mitte erastamise vaid ärastamisega, ehk veelgi lihtsamini: varastamisega. Seega on suur osa tänaseid suurärimehi lihtsalt vargad ja kriminaalid, kelle jõukus ja majanduslik edu ei seisne mitte niivõrd targas juhtimises ja õigetes otsustes kuivõrd teiste, tublide inimeste panuses nendesse ettevõtetesse. Seejuures on omanikud oma ettevõtteid, kui need vähegi n-ö kaela on kandma hakanud, armutult lüpstud ja seeläbi nende arengut pidurdatud. Kõik ju tahtsid kiirelt rikastuda kuivõrd rikas ja laiav oli ka meedia poolt püünele upitatud edukuse võrdkuju. Selline toimimine viitab omakorda üldise majanduskriisi ühele universaalsele aspektile, kus tegelikult vähesed loovad väärtusi, aga paljud söövad nende vilju. Jämedat otsa hoiavad oma käes finantsstruktuurid ehk enamasti pangad, elatudes rahvalt kooritud raha pealt teenimises – sulle laenatakse intressiga su enda raha, mida sa pangas hoiad. Ja seda sa ju hoiad, et üldse pank sulle laenu annaks.
Teiseks majanduse kuumendajateks on tootmisvahendite ja muu korporatiivse vara omanikud ehk täpsemalt magnaadid ja monopolid, kes koorivad kogu kasumi, mida töötajad neile genereerivad. Aga need on juba pikemad teemad, mis vajavad eraldi käsitlust.

Aavo Kokk toob näite kuidas kauplustes seisavad igasugu tooted nagu telekad, pesumasinad, arvutid jms., mis tihtilugu, kui mitte enamasti, on toodetud krediidirahadega (laen ettevõttele või tootmisse) mistõttu kuuluvat need de jure justkui pangale. Mõnel juhul on see kaup kaupluse lettidel ka tänu ettevõtte oma krediidile. De jure see võibki ju nii olla, aga kuidas on seis tegelikult? Kuidas tekkis raha panka ja sai jõukaks ettevõte, kes saab võimaldada oma kaupade krediidiga kauplustesse jagamist? Jõuame taaskord eelmises lõigus nenditu juurde, ehk kõik see on toodetud ja kinni makstud rahva ehk tarbija enda rahadega läbi intressiarvestusel baseeruva finantsskeemide ja sisuliselt poolkohustusliku enda sissetulekute pangas hoidmise ning teisalt läbi tootmisvahendite omajate orjamise.
Pangad on sisuliselt kõikehõlmava kraani staatuses, mis reguleerib majandust ning rahva elatustaset. Tahavad, keeravad ühed kraanid kinni ja teised lahti, või vastupidi, või siis kõik kraanid kinni või kõik lahti. Pea-asi, et ise kasumlikult ära majandada.

Oma kirjatüki lõpus nendib Aavo Kokk veel: „…halvast olukorrast suudavad välja rabeleda vaid need firmad, mis suudavad osadest tegevustest ja –ärivaldkondadest täielikult loobuda. Raskel ajal ei ole eesmärgiks mitte turuosa ega suur käive, vaid kasumlikkus. Sulgeda tuleb poed, mille kassavoog on negatiivne. Müügilt ja tootmisest tuleb ära korjata tooted, mille kulud on suuremad kui tulud. Viisakalt tuleb ignoreerida kliente, kelle teenindamisele peab ettevõte peale maksma.“
Enne ettevõtte jõuliste võtetega saneerima asumist ning sellest nn kõige kahjumliku väljarookimist tuleks olla ikka äärmiselt ettevaatlik ja kaalutlev. Selles, mis on kasumlik ja tulus, on üsna lihtne selgusele jõuda. Ennekõike peaks enne kärbete kallale asumist selgeks tegema, mis on kahjumlik, ehk kas see seda ka tegelikult on, ehk kuidas seda mõõta ja hinnata. Ainuüksi numbrite analüüsist siin ei piisa. Tuleks arvestada ka kaudseid mõjusid nagu, kas kahjumlik toode/teenus/tegevus kaudselt mitte ei toeta vastavat kasumlikku aspekti. Näiteks kui ma vaatan end tarbijana, siis ma eelistan kasutada nende ettevõtete, kaubandusasutuste jne. teenuseid, kus ma saan enda jaoks olulist kaupa/teenust olgugi see konkreetne toode/teenus/tegevus neile üksikuna kahjumlik. Kui nad selle konkreetse kauba/teenuse/tegevuse aga kahjumlikuna välja roogivad, otsin teise vastava kauba/teenuse/tegevuse pakkuja. Muidugi ei ole üks spetsiifiline kaup/teenus/tegevus pakkuja valikul ainuke valikukriteerium, aga muudest olulistes nüanssides võrdsete pakkujate puhul ikkagi määrav.
Siinjuures kui käsitlemist on leidnud toode/teenus/tegevus, ei saa üle ega mööda ka töötajatest, keda hinnatakse samuti kasumlikkuse mõõdupuuga. Minu tähelepanek on küll see, et professionaalsus ja kvaliteet liigub koos konkreetsete inimestega. Mis tähendab, et kui ma sain ühes konkreetses ettevõttes igati meeldiva ja kvaliteetse teenuse osaliseks, siis ühelt maalt võib see juba ainuüksi ühe inimese lahkumisega olla kardinaalselt muutunud ja halva teenuse/kohtlemise osaliseks saanuna pole enam asja sellesse ettevõttesse.

„Kes helistab?“ ja „kes teda küsib?“

Kauplusemüüjate poolt sageli pruugitava „kas ma saan Teid aidata?“ käibeväljendiga samasse, totakate etiketiväljendite kategooriasse kuuluvad teatud olukordades üsna tihti pruugitavad küsimused nagu „kes helistab?“ või „kes teda küsib?“, millega ennekõike just firmade sekretärid „kostitavad“ helistajat, kes on küsinud konkreetse isiku järele, kellega on avaldatud soovi rääkida.
Oma sisult on need küsimused kindlasti kraadi või kaks pentsikumad kui laialivalguv „kas ma saan teid aidata?“, millest sa saad aru vähemalt seda, et see suunatud konkreetselt sulle ega tekita tunnet, et sa justkui esindad omakorda kedagi teist, mitte iseennast.
Küsimused „kes helistab?“ ja „kes teda küsib?“ tekitavad omakorda küsimuse justkui kõne vastuvõtja ei usuks, et just sina seda inimest küsid, keda sa küsid. Et justkui peaks sinu juures viibima veel keegi, kes siis tegelikult küsitud inimesega vestelda tahab, mitte sa ise. Tõepoolest, selliste napakate küsimuste peale ei pruugi osata kohe vastust leidagi kui ei tea, mida selle all siis tegelikult teada saada tahetakse, kuivõrd need küsimused on oma sisult ju süreaalsed. Totakad igaljuhul. Et mis mõttes kes helistab? või kes teda küsib?! Ise helistan ja ise küsin ju! Sellise küsimuse all peavad tublid sekretärid ja muidu tohmanid aga silmas seda, et kust, mis firmast sa helistad ja mis on su nimi. Sest sellist asja on õpetatud neid enne kõne suunamist või siis soovitud inimese kontaktide andmist järele uurima. Miks aga ei võiks seda siis küsidagi, mida sisuliselt teada saada tahetakse ja teha seda arusaadavalt? Näiteks: „kust (või mis firmast) te helistate ja kuidas on teie nimi? Või ka kellesta ma võin talle teatada kui ma nüüd talle kõne ühendan? Huvitav, mis selliselt, normaalselt ja helistajas oma kahestunud isikus kahtlusi mittetekitavas ning arusaadavas laadis küsimist takistab?

„Kas ma saan Teid aidata?“

Just sellise pöördumisega kostitavad nii mitmedki omaarust vist edumeelsete ja eesrindlike kaupluste müüjad kauplusse sisenenud külastajaid. Heal juhul oled sa jõudnud kaupluses olevaid eksponaate silmitsema hakata, kui müüja sellise kimbatust tekitava küsimusega su külje alla tuleb. Teisel juhul jõuad sa kauplusesse sisenemisel vaid mõne sammu astuda kui üliagar õhetav müüja või müüjanna sama lolli küsimusega sind kõnetab. Et mis mõttes aidata? Aidata kaupluses ringi vaadata? Aidata lugeda toote juures olevat infot? Aidata mõelda (ja mitte ainult toodete üle, mis selles kaupluses müügil on)? Aidata aega parajaks teha? Tekib küsimus, kas ma paistan tõesti nii abitu välja, et tema saab aidata mind milleski, milles ma tegelikult abi vajan? Kui ma sellise idiootse küsimuse peale müüjalt olen küsinud, et milles ta näiteks mind aidata saab, et ta oma abi nii lahkesti pakub, siis tuleb sealt tavaliselt midagi sellist, et „noh kui teil on küsimusi mõne toote kohta või nii…“ No ja siis?! Et kui mul ongi küsimusi mõne toote kohta, siis kas ei tohiks ilma et ta oleks oma nimetet totra küsimusega su poole pöördunud, vajadusel tema poole pöörduda või? Pealegi, kui mõne toote vastu ongi olnud sügavam huvi, ja olen müüjalt selle kohta küsinud, on müüja kahjuks osutunud veelgi lollimaks kui ma ise. Küsimuse peale hakatakse siis toote manuaali lugema. Seda oskan ma ka ise (vähemalt kolmes keeles) läbi viia. See, kui müüja teab tõesti müüdavatest toodetest ja oskab kliendi küsimustele (sh. ka võibolla lollidele) vastata, on pigem meeldiv, aga kahjuks harv erand, kui reegel. Aga oma arusaamatut abi pakkuma ollakse kõigele vaatamata väga mihklid. Ei tea, kus kohast nad seda õppisid või kes neile selle pähe tagus, et sellise küsimusega on väga hea külastajat kõnetada? Ilmselt on sellise käitumise motiiviks kõvasti kultiveeritav mentaliteet, mis rõhutab aktiivsuse, initsiatiivi olulisust. Kahjuks unustatakse ära, et mitte vähem oluline ei ole taktitunne, mõistuspärasus, erialane kompetentsus ja teadmised.
Siinkohal võib ju kaasaegses eesti keeles küsida, et what the big deal about that question, aga kui sul on tõesti ka muid, ja palju olulisemaid probleeme lahendada ja mõtteid mõelda, kui see mida suudab mingi taignasegamismasin, mis juhuslikult parasjagu su nina ees kõrgub, või kui sa oled just oma jala üle kaupluse ukseläve tõstnud, mõjub klisseelik ja olemuselt mõttetu küsimus „kas ma saan teid aidata?“ kohatult ja isegi solvavalt. Kui sa sellise küsimusega pöördud, olgu pealegi sa müüja, siis ole valmis ka tõeliselt aitama kui kõnetatav ei palugi midagi seoses mingi tootega, millest sa ehk nii kangesti pajatada tahad – no näiteks seda, et lisaks väljas olevale mustale värvile on seda olemas ka beežis toonis ja et see on tõesti väga hea ja kasulik aparaat. Oled sa valmis minema abi pakutule appi puid lõhkuma, sõnnikut laiali tassima, õunu koristama, korteriremonti tegema, pesu või nõusid pesema, tube koristama, rahaliselt toetama, tervisehäda ravima jne. jne? Ehk asjades milles inimene, kelle poole sa oma totaka küsimusega pöördusid, ehk kõige enam abi vajab.
Kui sa, müüja, oled kaupluse külastajate poole sellise küsimusega pöördunud selleks, et nad oleks teadlikud sinu valmidusest nende tooteid puudutavatele küsimustele vastata ja neid teenindada, siis selleks ei ole vaja suurt muud midagi teha kui olla külastajatele nähtav ja vajadusel kättesaadav ning panna tähele kui mõni inimene, näiteks miski vidin näpus, abitult enda ümber vaatab. Üldiselt on inimestel suud peas ja nad mõistavad küsida küll. Nii üllatav kui see ei või ka näida. Teine teema on, kui sa, müüja, soovid vahepeal ostusaalist lahkuda, siis võib olla tõesti põhjust minna toodet uudistava külastaja juurde, aga mitte totaka küsimusega abi vajamise kohta, vaid viitega, et „Tere. Olen kaupluse müüja, lähen mõneks hetkeks müügisaalist ära. Kui teil tekib toodete osas küsimusi, siis pöörduge selle-või-tolle inimese poole või koputage, näete, sellele uksele.“ Simple as that!
Kõrgendatud tähelepanu all viibimine, millest pöördumine küsimusega aitamise kohta tunnistust annab, ei tunne külastaja end reeglina vabalt ja sundimatult mistõttu on reeglina pärsitud ka tema ostu valmidus.